Communication assertive

Dans une réunion, quelqu’un finit par dire d’un collègue qu’il « manque d’assertivité ». Tout le monde hoche la tête. Personne ne demande ce que le mot veut dire au juste. Il circule beaucoup, il est rarement défini, et selon les jours il sert à reprocher à quelqu’un de trop parler, de ne pas assez parler, ou de mal le faire.

Communication assertive

la définition

La communication assertive consiste à exprimer ce que l’on pense, ce que l’on ressent et ce que l’on demande, de façon claire et directe, sans nier à son interlocuteur le droit de faire exactement la même chose.

Chaque morceau de cette phrase compte. Elle décrit une position d’équilibre entre deux façons ratées de communiquer. D’un côté, l’effacement : on garde son avis, on accepte ce qu’on ne veut pas, on espère que quelqu’un devinera. De l’autre, le passage en force : on obtient ce qu’on veut, mais en écrasant, en coupant la parole, en transformant un désaccord en rapport de force. L’assertivité occupe la place entre les deux, et cette place est plus étroite qu’il n’y paraît.

Deuxième point, souvent mal compris : il s’agit d’une manière de formuler, pas d’un état intérieur. On ne « devient » pas assertif comme on devient calme. On produit, ou non, un message assertif, dans une situation donnée, avec une personne donnée. La même personne peut être parfaitement claire avec un fournisseur et incapable de formuler une demande simple à son responsable. Le mot qualifie le message avant de qualifier celui qui le porte.

La littérature sur le sujet place généralement l’assertivité dans une grille de quatre positions relationnelles. C’est une carte de repérage utile, à condition de ne pas la prendre pour un test de personnalité : personne n’occupe une seule case toute sa vie.

D’où vient le mot assertivité

Le terme sonne comme un anglicisme parce qu’il en est un. « Assertivité » est calqué sur l’anglais assertiveness, substantif tiré du verbe to assert, affirmer, faire valoir. La traduction française existe pourtant depuis longtemps : affirmation de soi. C’est le terme employé en psychologie clinique et dans les manuels de thérapie comportementale, où il désigne exactement la même chose. Le calque, lui, s’est installé ailleurs — dans le vocabulaire de l’entreprise et des organismes de formation — pendant que les cliniciens conservaient l’expression française.

L’idée vient de la psychologie comportementale américaine. En 1949, le psychologue Andrew Salter publie Conditioned Reflex Therapy, où il décrit l’expression directe des émotions comme un contrepoids à l’inhibition. Les personnes qu’il observe ne manquent pas de mots : un réflexe acquis les empêche de les employer. Quelques années plus tard, Joseph Wolpe reprend la piste et la formalise sous le nom d’assertion training, un entraînement à l’affirmation qu’il intègre à son travail sur les névroses à la fin des années 1950. Son hypothèse tient en une ligne : on ne peut pas être affirmé et anxieux au même instant, donc s’entraîner à l’un fait reculer l’autre.

Le concept sort du cabinet dans les années 1970, quand les organismes de formation et les services de ressources humaines s’en emparent. C’est là qu’il change de nature. Chez Salter et Wolpe, il s’agissait de traiter une inhibition. Dans un catalogue de formation, il s’agit de mieux tenir une réunion. Le glissement explique une bonne partie des contresens actuels : le mot a gardé son autorité clinique en perdant son cadre.

Ce que la définition contient vraiment

Trois exigences tiennent ensemble dans un message assertif. Ce ne sont pas des étapes à suivre : ce sont les conditions qu’un message doit remplir pour mériter le qualificatif. Elles valent simultanément — deux sur trois ne suffisent pas, et c’est précisément là que les messages échouent.

Le troisième critère est celui qu’on oublie, et c’est aussi celui qui départage l’assertivité de la manipulation habile. Un message construit pour rendre le désaccord impossible — par la culpabilisation, par la pression du groupe, par une question fermée qui ne laisse qu’une issue — reste hors du périmètre, quelle que soit la douceur du ton employé.

Ce que assertif ne veut pas dire

Les contresens sont installés, et ils expliquent la plupart des mauvais usages du mot en entreprise. Trois méritent d’être traités de front.

Assertif n’est pas synonyme de confiant

On peut être assertif en tremblant. Une personne intimidée qui parvient à formuler « je ne suis pas d’accord avec cette répartition, voici pourquoi » vient d’être assertive, quel que soit son rythme cardiaque à ce moment-là. À l’inverse, une assurance tranquille peut très bien s’exprimer par le silence, l’ironie ou la coupure de parole, qui ne sont pas des conduites assertives. La confiance en soi facilite les choses ; elle ne les définit pas.

Assertif n’est pas synonyme de franc jusqu’à la brutalité

« Je dis ce que je pense » est devenu la formule de couverture d’un certain nombre de comportements agressifs. La franchise sans égard pour l’interlocuteur relève de l’autre extrémité du spectre, celle qu’on cherchait justement à éviter. Un échange qui se termine sur une personne humiliée n’a pas atteint son objectif, même s’il était sincère et parfaitement clair.

Assertif n’est pas une position d’autorité

Aucun lien avec la place occupée dans l’organigramme. Un dirigeant peut passer sa vie à contourner les conversations difficiles ; un stagiaire peut dire non de façon parfaitement propre. Le vocabulaire du management a brouillé les cartes en faisant de l’assertivité une qualité de leader, alors que la notion d’origine ne dit rien du pouvoir : elle décrit une manière de parler disponible en position basse comme en position haute. Elle a même été formulée pour des gens qui n’avaient aucune autorité à faire valoir.

Ce que le mot recouvre dans le monde du travail

Reste à comprendre pourquoi le terme s’est installé aussi profondément dans le vocabulaire professionnel français, jusqu’à figurer dans les grilles d’évaluation annuelle et les référentiels de compétences comportementales.

Il répond à un besoin réel. Les organisations fonctionnent de plus en plus en mode transversal, où l’on doit obtenir des choses de personnes sur lesquelles on n’a aucune autorité hiérarchique. Dans ce cadre, ni l’ordre ni le silence ne fonctionnent : il faut savoir formuler une demande à un pair, refuser une sollicitation sans se fâcher, signaler un problème sans accuser. L’assertivité nomme exactement cette compétence-là.

Le mot a toutefois hérité d’un usage plus discutable. Employé en entretien annuel, « manque d’assertivité » sert parfois à renvoyer à un individu la responsabilité d’un problème d’organisation — une charge mal répartie, un arbitrage jamais tranché, un conflit que personne n’a voulu ouvrir. Un salarié peut manquer d’assertivité ; il peut aussi avoir parfaitement compris que dans son service, dire non a un coût. La notion décrit une manière de parler, pas le contexte qui la rend possible ou dangereuse. Les deux méritent d’être examinés séparément.

Le faux-ami

la phrase assertive en grammaire

Une recherche sur « assertif » ramène souvent des cours de français, et la confusion mérite d’être levée. En grammaire, une phrase assertive — on dit aussi déclarative — affirme ou nie quelque chose, par opposition à l’interrogative et à l’impérative. « Le train part à huit heures » est une phrase assertive. Cela ne dit rien du ton employé, du respect de l’interlocuteur ou de l’affirmation de soi.

Les deux emplois partagent une racine, l’assertion, l’acte de poser quelque chose comme vrai. Ils ne partagent rien d’autre. Le critère de tri est simple : si le mot qualifie une phrase, c’est de grammaire qu’il s’agit ; s’il qualifie une personne, un comportement ou une communication, c’est du sens psychologique.

Reconnaître un message assertif

Quatre marqueurs permettent d’identifier la chose quand on l’entend, et ils s’observent de l’extérieur, sans rien savoir des intentions de celui qui parle.

Le premier est l’emploi de la première personne. « Je n’ai pas eu le temps de traiter cette demande » engage celui qui parle ; « on ne m’a pas prévenu » désigne un coupable vague. Le deuxième est l’ordre des éléments : le fait est décrit avant d’être interprété. Un message assertif commence par ce qui s’est passé, pas par ce que cela signifie. Le troisième est la présence d’une demande explicite. Beaucoup de conversations difficiles échouent parce que personne n’a jamais formulé ce qu’il attendait, chacun espérant que l’autre déduirait. Le quatrième est l’espace laissé après la prise de parole — une question ouverte, un silence, une formulation qui admet la contradiction.

Prenons une situation banale : un collègue vous a envoyé un travail incomplet pour la troisième fois. Trois formulations possibles. « Ce n’est pas grave, je complèterai » : rien n’a été dit, la situation se répétera. « Tu te moques de moi, tu ne fais jamais ta part » : la personne est visée, le fait a disparu, la conversation est morte. « Le tableau m’est arrivé sans les chiffres du dernier trimestre, c’est la troisième fois ce mois-ci et ça me met en difficulté pour boucler. Qu’est-ce qui bloque de ton côté ? » : le fait, l’effet, la demande, et une porte ouverte.

La différence entre ces trois phrases ne tient ni au courage, ni au tempérament, ni au grade. Elle tient à la construction du message — et c’est bien pour ça que le mot désigne quelque chose qui s’apprend.